Repensando el servicio al cliente en la era digital

Gustavo Sánchez

Gustavo Sánchez December 18, 2017

Uno de los factores más importantes para cualquier empresa es sin duda el servicio al cliente. ¿Por qué razón? Simple, tienes que tratar de manera correcta e incetivar a tus seguidores; además de mostrarles educación, paciencia, resolver sus dudas y brindarles información en tiempo y forma. Esto tendrá como resultado un buen reconocimiento de marca y crea un vínculo de confianza; lo que se traduce en un incremento en ventas y una menor probabilidad de que vayan con la competencia. 

Servicio al cliente digital: una nueva manera de interactuar

“Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”. 

Jeff Bezos, CEO de Amazon.

Cuando mencionamos “servicio al cliente” nos referimos a varios factores que van más allá de solo convencerlos para que adquieran alguno de nuestros productos o servicios. Hablamos de una atención personalizada, en la que se involucran varios factores como quejas, dudas y solución de problemas.

Con el avance de la tecnología, existe una gran presencia de personas en los medios digitales y probablemente tus clientes andan por ahí. ¿Por qué ignorarlos? Presta atención a los siguientes puntos para mantener a tus clientes satisfechos, no solo con tu producto o servicio, sino con una atención adecuada.

¿Estoy resolviendo un problema?

¿Brindo respuestas realmente útiles o solo le estoy dando el “avionazo”? Mantente al pendiente de que haya obtenido una respuesta clara y concreta, porque en caso de no ser así, tendrás dos situaciones: la primera, te seguirán preguntando e insistiendo. La segunda, se irán y no volverán contigo.

¿Obsequio contenido de valor?

Con esto no me refiero a regalos. Si vas a generar contenido para redes sociales (infografías, vídeo, imágenes, artículos, etc.). Busca que realmente aporten a la comunidad y si es posible inyecta un poco de humor, siempre y cuando la personalidad de marca lo permita.

Fidelizar clientes

Nada mejor que incentivarlos con algo que realmente les pueda interesar. Puedes probar realizando sorteos, promociones, descuentos, rifando productos en redes sociales, cupones, etc. También puedes compartir momentos especiales de tu negocio, la apertura de una nueva sucursal, fechas especiales, cumpleaños de alguien de equipo de trabajo, etc. ¡Muestra ese toque humano!

¿Estoy brindando respuesta en tiempo y forma?

Imagina que te preguntan lo siguiente vía inbox:

¡Hola, buenas tardes! Quisiera hacer alguna reservación en su restaurant esta noche a las 9 pm. Es para 6 personas, ya que hoy celebramos el aniversario de mis papás… “

Pero no contestas ese mensaje después de dos días… ¿Qué crees que pasará? Obviamente ya perdiste una oportunidad de venta, ya que esa persona no recibió respuesta a tiempo y probablemente no volverá a consultarte.

Atención en diversos medios

Las personas no solamente te contactarán por Facebook. Si tienes presencia en otros medios digitales, como un blog, correo electrónico u otras redes sociales, no abandones estos sitios. Pueden dejarte algún comentario de cualquier tipo y por supuesto esperan que algún día les contestes, pero mientras sea lo más pronto mucho mejor.

Sé amable y atento

A pesar que no es una plática frente a frente, el cliente siempre interpretará la forma en que le escribes, así que mucho cuidado con brindar respuestas “cortantes”. Recuerda contar del 1 al 100, sé muy paciente a pesar de la situación, no olvides que eres una marca.

Crisis ¿Estoy preparado?

Nadie se escapa de esto. Cuando la gente se enoja reacciona por instinto y si ha tenido una experiencia desagradable con tu producto o servicio, es más propeso a esto. En este momento visceral es donde descargan su furia y te escriben lo peor. Recuerda ¡paciencia, mucha paciencia! Respira profundo y analiza: ¿cuál fue el verdadero problema?; dale seguimiento y por supuesto, brinda una respuesta concreta que ayude a resolver su problemática. ¡No les apliques el “visto”!

Jamás te olvides de los clientes, ya que si tu producto es bueno y la atención es mejor, esto es será una excelente combinación que hará fortalecer el vínculo de confianza - satisfacción entre el cliente y tu marca.

¡Qué estos consejos sean de gran utilidad y sobre todo puedas aplicarlos ya!

No olvides que: “El conocimiento es poder”  

Ebook Gratuito sobre Inbound Marketing

¿Quieres más artículos?

En el blog de Qualium hablamos sobre marketing digital, redes sociales e inbound marketing.