La primera vez que escuché el concepto inbound marketing fue en un curso en la agencia de Social Media en la que laboraba, de cuyo nombre no quiero acordarme. Conceptos como Buyer Persona, Buyer´s Journey, Sales Funnel y Lead Nurturing fueron un tsunami de información que arrasó contra las autopistas mentales de mi cabeza, circuitos cuidadosamente pavimentados con el objetivo de traficar “Likes” para mis clientes.
Conociendo el CRM de HubSpot
Mi despertar de la matrix se dio con la siguiente revelación: el inbound, a diferencia de todo lo que sabía sobre marketing, no tenía el objetivo de conseguir la mayor cantidad de ventas al mayor número de clientes, sino de satisfacer la mayor cantidad de necesidades para el cliente indicado. No se trata de vender, se trata de servir, es un marketing centrado en el cliente, no en el producto. Es hacer que el cliente diga: “ah caray, eso sí me interesa". Si quieres saber qué es esta metodología puedes leer más desde este enlace.
¿Y dónde queda la venta? Pues es una consecuencia inevitable a una correcta aplicación del inbound marketing. Hay que recalcar que estar en comunión con esta filosofía no basta para llevarla a la práctica porque, si bien el motor es la empatía, aún nos falta el resto de la carrocería; allí es donde el CRM de HubSpot entra en escena, el tool box para todo practicante de inbound marketing. Piénsalo así, ¿qué sería de Batman sin su cinturón repleto de gadgets? Pues el CRM de HubSpot es el cinturón y la Baticueva completa (con todo y Alfred), esto te deja listo para planificar las mejores estrategias.
CRM de Hubspot: Algunos de sus alcances
El Customer Relationship Manager de HubSpot, o CRM para los amigos, es la herramienta definitiva del inbound, un arma forjada en el mismo fuego que da origen a la metodología. Como su nombre indica, se trata del administrador de relaciones con los consumidores, la base de datos de tu marca, que no solo organiza y administra listas y datos, también pone a tu disposición herramientas exclusivamente creadas para hacer más fácil y útil tus estrategias mercadológicas.
Ahora ¿Qué es exactamente lo que hace el CRM de HubSpot? Tricky question. En pocas palabras: organiza la información y optimiza las interacciones de marketing, ventas y servicio de tu marca. ¿Cómo funciona? Para entender su mecánica básica me he tomado el atrevimiento de meter a un grinder imaginario mi propia experiencia con la herramienta y presentarte un A,B,C de su manejo. Ten siempre en cuenta que la clave está en la información y su empleo creativo.
A. Registro de Contactos
El CRM de HubSpot almacena y organiza toda la información de tus contactos, como nombre completo, teléfono y correo, así como sus preferencias y el registro de sus actividades en tus sitios. Creando una identidad única para cada contacto, ofreciéndote la oportunidad de personalizar la estrategia con la que te comunicas en cada caso.
B. Seguimiento de Actividades
Registro y seguimiento de la interacción que un cliente potencial tiene con tu marca. ¿Cuántas veces se le ha llamado por teléfono? ¿Cuántos correos ha abierto? Estos datos te permiten contemplar su proceso de madurez respecto a tu oferta, y planificar el siguiente paso para dirigirlo hasta el fin de su camino, además de ofrecerte una óptica completa de la experiencia de tus clientes potenciales en tiempo real, te proporciona resultados cuantificables y precisos de tus campañas, es decir, numbers not Likes.
C. Optimización de comunicación con tus contactos.
El CRM de HubSpot te proporciona información detallada de cada contacto respecto a sus preferencias, estatus y estilo de vida. Así como un monitoreo del embudo de ventas de cada cliente potencial, permitiéndote ubicarlo en su propio Buyer´s Journey. Para darte una idea, puedes tener un panorama completo de las actividades de un prospecto que luce más o menos así:
Interpretar y ser sensible a esta información es un punto clave para sacar el máximo provecho a nuestro CRM, ya que nos ofrece en todo momento la posibilidad de personalizar nuestros medios de comunicación con cada prospecto, ¿es conveniente llamarlo por su primer nombre o dirigirse a él por el cargo que ostenta? ¿Prefiere leer tus correos o se siente más cómodo con las llamadas por teléfono? ¿Es su primera experiencia de compra o ya es cinta negra décimo dan con tu marca? Tendrás todas las herramientas de personalización en todo momento y para cada evento.
Con la suficiente empatía puedes crear detalle a detalle, toda una cultura de comunicación con tus clientes potenciales (y así nace un club de fans), the Sky is the limit.
D. (¡Punto sorpresa!) Automatización de todo lo anterior
El CRM de HubSpot te da la oportunidad de tomar todos lo elementos anteriores como si de legos se tratara para construir un circuito inteligente, un sistema de tuberías para el flujo de actividades que entra en acción de forma automática al recibir el estimulo indicado (el registro de un nuevo prospecto, una actualización en uno de los perfiles o un nuevo evento).
Esto hace que la experiencia de tus clientes sea siempre oportuna, constante y personalizada, además de darte la posibilidad de monitorear el rendimiento y ajustar tuercas hasta perfeccionar tus técnicas de marketing, ventas y servicio al cliente.
Estos son apenas unos rasgos destacables de este CRM. Además se actualiza constantemente ofreciendo facilidades cada vez más refinadas y adaptándose a las prácticas más novedosas de la metodología inbound. ¿Por qué este CRM y no cualquier otro? Porque cada una de sus aplicaciones y funciones están diseñadas exclusivamente para la práctica del inbound, mientras que otras plataformas de CRM se centran en objetivos concisos que limitan las prácticas de marketing.
¿Tú ya estás implementando la metodología Inbound con el CRM de HubSpot? ¿Qué resultados has obtenido?
