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"Priorizar es la respuesta para la retención de clientes", si mi yo de hace unos meses supiera que escribí la respuesta antes de entrar en contexto (regla básica en redacción), seguro estamparía mi cabeza sobre el teclado. Desde luego nunca lo hago, pero esta vez realmente necesito que la palabra "priorizar" la tengas presente al leer todo lo que tengo que decir sobre el tema. La ventaja es que existen herramientas digitales, como el CRM de HubSpot, que te ayudan a esta labor; dándote la información necesaria para cumplir las tareas que te competan. Veamos un poco de esto en este artículo.
Priorizar para una retención de clientes efectiva
Cuando recién empezaba mis responsabilidades como Account Manager de Qualium la mayor parte del tiempo lo destinaba a conseguir nuevos clientes; mis estrategias tenían como principal objetivo atraer empresas que no nos conocían pero que sí nos necesitaban. Poco tiempo después entendí que si bien era algo que siempre debía tener presente, no debía permitir que ocupara el mayor porcentaje de mi tiempo.
Después de aprender todo los procesos y ya con mi mente 100% en la jugada, caí en cuenta de algo sumamente importante. Entre más feliz hacía a nuestros clientes actuales, mayor número de prospectos llegaban por referencia, y eso queridos lectores, es invaluable. No por nada el inbound marketing (del que hemos hablado tanto en este blog y puedes leer de esto con más detalle aquí) toma en cuenta mucho las referencias entre clientes en su metodología.
Probablemente al leerlo les parezca un poco obvio, pero entre el ajetreo del día a día y con todos los pendientes sobre tu espalda, a veces lo más obvio resulta ser lo más difícil de ver.
Sin duda mantener feliz a los clientes es una responsabilidad tan enorme como gratificante. Para que te des una idea, a las empresas les cuesta entre 5 y 25 veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente feliz. Pero eso no es todo, los ya cerrados o contactados por alguna razón, están dispuestos a pagar un 67% más (porque seguro ya les hiciste saber que valdrá totalmente la pena).
En términos simples, entendí que si bien ganar clientes nuevos es crecer, saber retener a los existentes es crecer mejor.
Para crecer necesitas centrar tus estrategias de retención de clientes con inteligencia
Lejos de tener todas las respuestas, una vez que supe la importancia de tratar a mis clientes como el mayor tesoro surgieron más preguntas. ¿Cómo voy a estandarizar la atención si tengo cuentas de diferentes sectores, sabores y colores?. Gracias al CRM de HubSpot, fui capaz de dar un seguimiento adecuado al poder ver, no solo qué correos míos abrían, sino hasta qué páginas visitaban, cuántas veces, incluso saber cómo llegaron a nosotros por primera vez. Veamos más a detalle esto.
Registra cada detalle de tus clientes
Si de algo estoy segura es que ningún detalle es pequeño o menos relevante. Cada minuta, correo o llamada debe ser registrada. Es importante que sepas que no solamente se trata de registrar la información en una hoja de cálculo; creanme cuando les digo que recibir recordatorios o tareas asignadas por tu yo del pasado resulta clave para mejorar la calidad de atención que ofreces.
En mi caso el CRM de Hubspot me ha ayudado bastante bien cuando deseo hacer recordatorios automatizados; en un cuadro como el de la imagen puedo dejarme mensajes o programar citas, respuestas automáticas y mucho más. Como ejemplo: "Hey, hace más de 48 horas que no registras ninguna actividad con (nombre de la cuenta cliente), ¿qué pasa? sería bueno que le llames a (nombre del contacto directo de la cuenta) para ver si necesita algo".
Repito, entre el ajetreo del día a día a veces es bueno que de forma automática te recuerdes a qué clientes estas descuidando. Funciona muy fácil, la plataforma identificará cuando no hayas registrado nada en su historial de contacto y te mandará una serie de alertas que tu misma creaste (porque no hay nadie mejor que te haga entrar en razón que uno mismo).
Ningún paso en falso
Una de las grandes maravillas que encontré en este CRM, es que tienes el poder de ver toda la actividad que el cliente realiza en torno a tu empresa o negocio.
Por ejemplo, puedes ver la cantidad de veces que el cliente ha visitado tu página o ha abierto un correo tuyo (sirve bastante para saber si la persona no ha visto tu correo o si fuiste brutalmente ignorado), entre muchas cosas más.
Lo mejor es que el historial de sus acciones se complementará con la información que tú le cargues en una "línea de tiempo". Por ejemplo, tenerlo de ese modo te servirá para poder revisar y acordarte de la hora y fecha exacta que mandaste ese correo que tu cliente juraba que no enviaste (incluso sabrás si lo abrió y solamente no recordaba haberlo visto).
Notificar las métricas relevantes para los negocios del cliente
Si algo sé con certeza es que a la mayoría de los clientes les encantan las métricas y todo lo que tenga que ver con reportes que involucren números, porcentajes y demás. Para mi suerte es algo que la plataforma hace por mí y la verdad, mucho mejor.
Desde luego una plataforma tan completa como HubSpot es tan poderosa como la cantidad de información que le cargues. Pues se encarga de interpretar todo lo que tus prospectos, clientes y tú mismo registres. Al final todos esos datos los concentra en reportes que resultarán pieza clave para tus estrategias.
HubSpot tiene la capacidad de crear 200 tipos de informes, algunos de ellos son:
- Actividad y rendimiento del equipo
- Negocios cerrados vs objetivos
- Productividad
- Contactos creados vs contactos administrados adecuadamente
- Rendimiento de correos
- Llamadas realizadas vs objetivos
- Ingresos generados por vendedores
- Negocios ganados y perdidos
- Tareas completadas
Lo bendito de la automatización
Mucho, muuuucho más puede hacer el CRM de HubSpot, no solo para ventas sino también para marketing y hasta para el departamento de servicio al cliente. La utilidad de la herramienta es universal para toda empresa, solo basta que delimites lo que estás buscando y lo que realmente te interesa, ¿reportes de marketing, ventas o de servicio?, pan comido. Mejora tu retención de clientes y sé el líder de tu rubro que tanto deseas.
